Service Level Agreement

SLA (Service Level Agreement) в переводе с английского - соглашение об уровне сервиса. Данный документ регламентирует уровень оказанных услуг клиенту, который провайдер (поставщик услуг) гарантирует предоставить заказчику. В SLA подробно прописываются показатели сервиса, в том числе его доступность, нормируется время ответов сотрудников техподдержки на обращения заказчика, время реакции на сбои и время устранения неполадок. Определяются методы, функции и средства измерения показателей. При несоблюдении нормативов SLA в договоре могут определяться штрафные санкции или компенсации обычно в виде скидок на услуги.

В каких случая используют SLA?

IT-компании улучшают качество своей работы и техническую базу, стремятся обеспечить или получить конкурентные преимущества в борьбе за заказчика, формализуют свою ответственность и ожидания заказчиков в потенциально спорных моментах при исполнении договора. В этом им помогает SLA.

Для выполнения нормативов SLA компании-поставщики услуг тщательно выстраивают свои внутренние производственные процессы, регламентируют порядок и время выполнения работ сотрудниками своих подразделений. 

Грамотно составленное SLA и регламенты взаимодействия снижают напряженность во время инцидентов и уменьшает количество споров в неоднозначных ситуациях. По опыту, если услуга не оказана или оказана не с ожидаемым качеством, то у заказчика возникает справедливое желание получить компенсацию или даже расстаться. И любой заказчик наверняка будет трактовать неоднозначность договорных формулировок в свою пользу.

SLA и регламенты взаимодействия нормируют сроки устранения последствий сбоев, время реакции на обращения в службу поддержки и иные существенные параметры. В договоре и в SLA как части договора устанавливаются простые и прозрачные правила ответственности. Важно составлять такое SLA, чтобы оно учитывало все существенные моменты, нюансы процесса оказания услуги, а также нивелировало какие-то скрытые слабости поставщика услуг.

Представляется, что соблюдать SLA проще, когда все связанные с оказанием услуг процессы у поставщика услуг оптимально отлажены. Помогает в этом удобный сервис для автоматизации ведения и учета заявок и обращений -  Service Desk.

Зачем бизнесу SLA. Сферы применения.

Для бизнеса соглашение SLA — это гарантия качества услуг и сроков обслуживания. Понятный SLA косвенным образом характеризует поставщика как опытного участника рынка.

При помощи SLA компания-поставщик услуг может выделиться среди конкурентов в выгодном свете. 

И для всех участников взаимодействий SLA вместе с регламентами взаимодействия - это часть договора.

Подытожим. Благодаря SLA заказчик:

• понимает, за какие параметры качества он платит;

• получает дополнительные критерии для выбора между поставщиками услуг;

• получает дополнительные договоренности в договор.

Соглашение об уровне сервиса было создано поставщиками телекоммуникационных услуг. В настоящее время они широко используется в ряде областей, связанных с IT. Корпоративные IT-подразделения выпускают соглашения об уровне обслуживания для своих клиентов и сотрудников предприятия. IT-отдел создает SLA, чтобы его услуги можно было измерить, обосновать затраты и, возможно, сравнить с услугами, которые оказывают компании-аутсорсеры. А также наградить или наказать сотрудников IT-отдела.

Что включает в себя Service Level Agreement

В соглашении SLA определяются границы оказания услуг. Например, где и в каком виде оказывается сервис (удалённо или в офисе клиента). Определяется график предоставления услуги, 24/7 или в определённое время. 

У большинства поставщиков услуг есть несколько стандартных соглашений об уровне обслуживания , которые включают разные наборы услуг и стоимость. Данные SLA могут быть пересмотрены и скорректированы в соответствии с требованиями и ожиданиями клиента.

В SLA фиксируют:

• метрики и параметры качества услуг, методы их измерения или функции подсчета, средства измерения;

• временные лимиты для реакции на обращения заказчика;

• при необходимости вводят типы или категории обращений с целью применения дифференциального подхода к их обработке.

Следующие параметры описывают в договоре, также их можно указать в SLA:

• описание услуг, которые оказывает поставщик;

• существенные условия и особенности услуг;

• ответственность за неисполнение нормативов SLA;

• регламент взаимодействия сторон при оказании услуг и обращении в техническую службу поддержки поставщика услуг.

Метрики и параметры SLA

Метрика SLA позволяет измерить или рассчитать качество предоставляемых услуг.

Приведем примеры метрик Service Level Agreement:

• Доступность сервиса. Измеряется в процентах или в часах, минутах, секундах в год. Доступность сервиса невозможна на 100%. Значение доступности в процентах стремиться к 100% и выражается в виде количества «девяток» процента доступности. Например, у Corpsoft24 доступность облачной инфраструктуры декларируется в размере 99,98%, что составляет не более 8 минут 45 секунд недоступности системы в месяц. 

         В качестве примера, рассмотрим уровень надежности дата-центров Tier.

Важно. На примере доступности дата-центов учтено только время простоя, значения основных параметров заданы по умолчанию. Также стоит учитывать, что время простоя для оборудования, размещенного в дата-центрах, включает в себя время проведения плановых и ремонтных работ. Для снижения длительности простоя компания-провайдер должна закладывать время на подготовку плановых работ. Итоговое значение метрики «Доступность сервиса» указывает не только на надежность конкретно используемого оборудования, но и его качество обслуживания.

• Время реакции на обращение. Временной отрезок, который допустим между получением обращения и началом работ над ним. Например, у Corpsoft24 время приема обращения составляет 15 минут.
• Время выполнения действий по обращению. Справочное значение, которое является нормативным для обработки обращения. Зависит от массы факторов: корректность и однозначность формулировок обозначенной проблемы, критичность, влияние на другие метрики и т.д. При этом оператор ServiceDesk может временно приостановить работу с обращением. Например, когда он ожидает ответа от автора обращения.

Обозначим главные требования к метрикам SLA:

1. Метрики должны максимально информативно отражать качество сервиса.

2. Метрики должны быть измеримы.

Важный нюанс, метрика должна полностью зависеть от работы поставщика услуг.

Различия между SLA и KPI 

Клиенты часто путают SLA и KPI, но это два совершенно разных понятия. Компании создают SLA, чтобы гарантировать соответствие услуг до завершения контракта. KPI представляет  показатели эффективности, предназначенные для измерения уже предпринятых действий.

Таким образом, SLA предвидит то, что может произойти, и пытается убедиться, что все идет по плану. KPI вводит предопределенные показатели для измерения результатов действий, реализованных на практике.

Заключение

SLA - часть договора, которая оформляется как отдельный документ, но также может иметь приложения. Иногда отдельное соглашение SLA может отсутствовать, тогда все его метрики прописываются в договоре. Чем сложнее услуги, тем детальнее требуется проработать SLA и  более обширным получается документ/набор документов в договоре.

Как известно, обязанность поставщика - добросовестно оказывать услуги, а обязанность покупателя - проявлять должную осмотрительность при выборе поставщика. Грамотно составленное соглашение SLA выступает индикатором уровня сервиса.

С шаблоном документа SLA, который является частью договора облачных услуг компании Corpsoft24, можно ознакомиться по ссылке